Управление

🚩 Прокрастинация, затягивание принятия решений
Длительное согласование условий договора, приобретений по клиенту, а также долгое принятие решений при запуске новых инструментов/сервисов — всё это сразу относим к проблемам, с причинами которых необходимо разобраться в ближайшее время!
Когда мы понимаем, что согласование потенциальной сделки длится больше чем один день — это сигнал о том, что необходимо менять алгоритм работы. Оптимизация процесса позволит не только увеличить продажи, но и повысит профессиональный уровень, как в глазах клиентов, так и самих сотрудников.

🚩 Нежелание или неумение руководителя делегировать
Подход «всё сам» и, как следствие, отсутствие системности в постановке задач сотрудникам часто становится причиной командных дедлайнов. При таком подходе неизбежно выгорание руководителя, который передает настроение всем сотрудникам. Стремление к результату в сложившейся атмосфере уходит на второй план.
Правило «Хочешь сделать хорошо — сделай сам» в управлении командой не работает. Его необходимо заменить на «Хочешь сделать хорошо — поставь задачу правильно, дай сотрудникам проявить себя, а затем проконтролируй её выполнение».

🚩 Отсутствие плана работы отделов
Речь не только про планы продаж, которые компания в реальности может выполнять, а может нет. Необходимо четко проработать весь коммерческий цикл в девелопменте: модель и план продаж по проекту, медиастратегия и планирование и т. д.

Только при таком подходе продажи будут стабильными не только при попутном ветре, но и когда компания попадает в шторм.

🚩Отсутствие регламентов, их нерабочий формат или формальное существование
Правильный регламент помогает в работе новым сотрудникам, структурирует деятельность команды и помогает избегать конфликтов в спорных ситуациях.

Нет регламента = нет порядка в работе = нет результата.

🚩 Отсутствии коммуникации между отделом продаж и маркетингом
Извечная борьба направлений «Плохие лиды» VS «Продавать не умеют». Перекладывание ответственного с одного блока на другой приводит к тому, что вместо продуктивной работы в коллективе появляется почва для споров и конфликтов.
Для смещения фокуса внимания и концентрации на главной цели необходимы регулярные встречи и качественная обратная связь от команд, больше совместных мероприятий, планерок и совещаний. А также промежуточный независимый орган для оценки, например, в виде Центра контроля качества.

🚩 Отсутствие контроля за воронкой продаж
Если отдел продаж работает интуитивно и без контроля руководителя, то показатели в воронке могут меняться по совершенно разным причинам.
Например, большое количество входящих обращений от клиентов и при этом небольшое количество приглашений на встречу перетекает в минимальное количество сделок или их полное отсутствие. Входящий трафик хороший, но менеджер не настаивает на встрече, а руководитель за этим не следит.

🚩 Перегруженные менеджеры
На одного сотрудника не должно приходиться больше клиентов, чем он может обработать. В противном случае мы получим низкое качество работы с входящим трафиком и страдающий сервис по отношению к клиенту.
Руководителю необходимо четко отслеживать среднее соотношение количества сделок у каждого сотрудника команды, принимая во внимание и сделки находящихся на этапе «в работе». А можно внести такие метрики контроля, как «эфирное время», «количество активных лидов», «продолжительность телефонных разговоров" — все это помогает более качественно анализировать ситуацию в продаж и предиктивно реагировать на отклонения,

🚩 Сложная система мотивации
Правильная мотивация — максимально понятная и прозрачная. Её могут посчитать в уме как руководитель, так и сотрудник. При сложной конструкции — у менеджера всегда должен быть под рукой удобный калькулятор заработной платы.

Если же для расчетов необходимо открыть ежедневник, перечитать переписку, найти какие-то записки от руководителя, привлечь коллегу — ваши сотрудники наверняка не понимают сколько им нужно продать, чтобы получить необходимый бонус, а значит лишены здоровой мотивации.

Продажи

🚩 Неэффективные точки контакта с клиентом
Любые демонстрационные материалы должны выглядеть презентабельно. Если вы подготовили красивые буклеты, но при этом планировки менеджеры печатают на черно-белом принтере или офис продаж на строительной площадке элитного ЖК встречает погнутым забором и потрепанным паспортом объекта — это провал.

Основная задача маркетинга — провести полный анализ всех точек соприкосновения с клиентом и упаковать проект согласно общей концепции продукта, начиная от помещения охраны на объекте, заканчивая презентационными альбомами вашего проекта.

🚩 Несоответствие обещаний и действительности
Существенные расхождения упаковки продукта и той действительности, которая ожидает покупателя — одна из главных репутационных ловушек маркетинга.

На рендерах вокруг ЖК не должны располагаться деревья, если в действительности за окном оживленное шоссе. В проектах квартир должно располагается столько мебели, сколько фактически в неё поместится при заселении.
Необходимо чётко понимать границу между желанием красиво преподнести проект и фантазией, которая в итоге никогда не воплотится в реальность. Достичь гармонии в этом вопросе можно только при совместной работе маркетологов, продуктового отдела и службой строительного девелопмента.

🚩 Игнорирование новых инструментов продвижения
Причин может быть несколько: на новые нет бюджета или команда предпочитает работать только с проверенным и знакомым инструментарием. Однако, чаще всего каждый новый проект требует нового подхода: нет универсальных средств, постоянно появляются новые тренды или способы продвижения и т. д.
Расширять методику работы, тестировать различные гипотезы в диджитал пространстве, менять посылы просто необходимо для роста бизнеса и прибыли проектов. Задача маркетинга — оттачивать текущие инструменты и всегда быть в поиске новых.

Маркетинг

🚩 Лишние действия и масштабный пакет документов
От фразы «Для подписания брони от вас необходим паспорт, СНИЛС, копия ИНН и такой же пакет документов на каждого будущего покупателя в договоре…» бросает в дрожь. Те же неприятные эмоции владельцы чувствуют, когда для принятия квартиры необходимо записаться, подтвердить, что это они совершили покупку, прийти точно в указанное время, а если забыл -- заново пройти все этапы.
Ваша основная задача пройти путь клиента и оптимизировать все этапы касания. Например, договор на бронь можно подписать онлайн, записаться в приложении, принять квартиру можно без записи и т. д.
Упрощенный и комфортный сервис для клиента — это высокая вероятность повторных продаж и + к NPS / CSI

🚩 Низкое качество услуг управляющей или сервисной компании
Стереотип работы местной УК как компании, которая только берет деньги и ничего не делает, тесно сидит в умах клиентов с далеких 90-х.
Задача управляющей компании, или как сейчас ее называют — сервисной компании, обеспечить на высоком клиентском уровне обслуживание дома и коммуникацию с жителями.
Все чаще сервисная компания структурно входит в подразделение коммерческого департамента для формирования общего видения: с момента, когда клиент к нам обратился впервые и пока он живет в своей квартире — он остается нашим клиентом.

🚩 Выгоревшие и неподходящие сотрудники
Демотивированный сотрудник не видит ценности правильно выполнять свою работу и может вести диалог с клиентом, нарушая стандарты компании: грубить, выяснять в присутствии гостей отношения с коллегами и т. д
Внутренний HR-бренд компании — важный этап развития, который максимально влияет на внутреннюю лояльность персонала и желание работать в команде.

Таким образом мы получили 14 основных красных флагов, которые существенно влияют на качество работы коммерческой службы. Конечно, этот список можно дополнять ещё долго и находить всё новые зоны развития, но мы рекомендуем делать это уже применительно к каждой отдельной команде, учитывая специфику блока и особенности коллектива.

Руководителям мы советуем внимательно прочесть нашу статью, провести внутреннюю оценку своей команды и честно ответить на вопрос: «А так ли у нас?». Если в каком-то из пунктов вы дали утвердительный ответ — значит сейчас крайне необходимо заняться решением этого вопроса.

Будьте внимательны к своему клиенту, своему продукту и конечно своей команде. Успехов!

Сервис

Раскрываем секреты эффективного девелопмента в нашем Telegram-канале