Почему CRM требует регулярного внимания?

Для большинства девелоперов CRM-система стала одним из главных инструментов управления циклом продаж. Сегодня на рынке многие IT-компании предлагают услуги по интеграции таких систем. Однако помимо выбора интегратора, для успешного внедрения необходима грамотная подготовка: формирование технического задания с учётом будущего функционала и видения системы, определение бюджета и многое другое.
Но сейчас мы поговорим о ситуации, когда система уже внедрена в компании, проделана большая работа, потрачен немалый бюджет, а ожидания не совпали с реальностью.

Основные проблемы в работе системы:

• Просроченные задачи и хаос в карточках сделок
• Отсутствие автоматизации во взаимодействии с клиентами: коммуникация через мессенджеры, рассылки через SMS-сервисы и т.п.
• Расхождения в данных: стоимость и наличие квартир на сайте отличаются от информации в CRM
• Отсутствие прозрачной отчётности: работа ведётся в Битриксе, а отчеты составляются в Excel

В этом случае возникает вопрос: как понять, что система требует внимания, и на что стоит обратить его в первую очередь?

Для решения этой задачи я подготовил чек-лист оценки состояния системы. С его помощью каждый девелопер может оценить проделанную работу, а те, кто только начинает внедрение, учтут эти пункты при настройке новой CRM. Ссылка на чек-лист здоровья

Основные тезисы:

1. Понятная и работоспособная система с настройками безопасности, распределением функционала по ролям внутри компании и системой отчётности
2. Настроенные воронки продаж, карточки клиентов и бизнес-процессы
3. Наличие шахматки по объектам недвижимости и отлаженного процесса работы с ассортиментом (закрытие/открытие, бронирование и продажа)
4. Выстроенные процессы маркетинга: сквозная аналитика, интеграции с сайтами, лендингами и квизами, CRM-маркетинг

Как правильно провести диагностику по чек-листу?

1. Проанализировать CRM согласно чек-листу
2. Собрать обратную связь о работе системы от команды
3. Выявить "узкие места"
4. Составить план улучшений
5. Оценить бюджет на работы

После проведения внутренней диагностики рекомендую также определиться с интегратором для выполнения работ. Вероятность успеха и сохранение бюджета при реализации доработок во многом зависят от исполнителя и заказчика. Стоимость и сроки выполнения одних и тех же работ могут отличаться в разы.

Регулярный контроль работоспособности системы — необходимая часть повседневной деятельности девелопера.
Для решения этой задачи лучше назначить в компании нескольких ответственных:

1. IT-специалиста/системного администратора, отвечающего за работоспособность системы (контроль лицензий, работоспособность сервера, безопасность данных)
2. Специалиста по CRM/интегратора (команду или специалиста, через которого проходят все процессы внедрения)
3. Ответственных по направлениям в подразделениях, где проводятся работы по настройке, для приема результатов